呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，它將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。

在對(duì)NGN體系進(jìn)行了深入研究之后，我們?cè)谠泻艚兄行牡幕A(chǔ)上，結(jié)合了NGN技術(shù)，研制出了新一代的基于NGN的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了NGN中的核心思想——軟交換的體系結(jié)構(gòu)，把呼叫控制功能從傳輸層（媒體網(wǎng)關(guān)）中分離出來(lái)，而且采用了SIP信令協(xié)議，它支持復(fù)雜的呼叫控制，能實(shí)現(xiàn)更加豐富的業(yè)務(wù)。